CasinoBeats 100 Club: sektor tidak ‘cukup dekat’ dalam retensi pemain

Saat kami mendekati Festival Slot CasinoBeats kedua kami, yang pertama dari empat pada tahun 2021, kami terus melihat dampak pandemi pada sektor slot kasino online.

Selama bagian pertama Klub CasinoBeats 100 kami, kami bertanya kepada anggota kami apakah harus ada peningkatan fokus yang ditempatkan pada cara-cara di mana kasino online akan mempertahankan kelompok pemain baru?

Dalam umpan baliknya, kami diberitahu bahwa industri telah’diberi’ kesempatan karena peristiwa dunia saat ini yang telah melihat peningkatan aktivitas pemain.

Di bagian kedua ini, kami menyelidiki apakah cukup banyak yang dilakukan terkait dengan retensi dan apakah pemain baru dan yang sudah ada diberi penghargaan atas kesetiaan mereka.

Kami bertanya: Apakah sektor online saat ini cukup untuk mempertahankan dan membangun loyalitas dengan pelanggan baru dan yang sudah ada?

Salah satu anggota kami, Tim Parker, COO di superseven.com, Seru sektor tidak’cukup dekat’ dalam kaitannya dengan retensi pemain, namun mencatat bahwa itu adalah sesuatu yang akan berubah.

Dengan roda sudah bergerak di Inggris di tengah tinjauan Undang-Undang Perjudian yang sedang berlangsung di negara itu, Parker mengklaim bahwa’kasino tidak lagi dapat mengandalkan operasi yang malas dan UX yang buruk’.

“Saya pikir Anda akan mulai melihat lebih banyak app dan pengumuman tanggung jawab sosial perusahaan, dengan cara yang sudah Anda lihat di operator besar AS dan di seluruh pasar korporat yang lebih luas,” kata Parker.

“Anda sudah dapat melihat ini di beberapa monopoli di seluruh Eropa tetapi ini akan menjadi lebih umum di samping app RG mana lebih baik di mana pemain merasa aman, dilayani dengan baik dan bukan hanya sejumlah organisasi yang sangat menguntungkan yang dengan senang hati mengambil uang dengan rakus.

“Ini adalah persepsi yang sayangnya ada dengan banyak pemain saat ini dan industri perlu memahami, menerima, dan terus bekerja untuk mengubah sudut pandang ini.”

Menggemakan pikiran Parker, Manajer pemasaran gelar 53, Jenny Winter, menekankan bahwa sektor ini dapat’berbuat lebih banyak’ untuk pelanggan jangka panjang mereka, menyarankan sektor ini menawarkan promosi dan skema loyalitas yang lebih baik dan lebih private untuk meningkatkan retensi.

Dia berkomentar:”Banyak produk non-perjudian sekarang menawarkan sistem poin atau keanggotaan di mana semakin banyak pelanggan berbelanja, semakin banyak poin mereka mereka peroleh, misalnya, Adidas. Ini akan menjadi tempat yang bagus untuk memulai. Casumo, Sky Bet, dan Paddy Power sudah memiliki klub loyalitas, sehingga dapat bekerja dengan sangat baik untuk berbagai vertikal.

“Saya ingat bertahun-tahun yang lalu, saya menerima penawaran email dari eBay yang menjelaskan bahwa karena saya telah menjadi pelanggan setia mereka selama lebih dari beberapa tahun, mereka memberi saya diskon Number 10 untuk pembelian saya berikutnya. Ada sedikit Persyaratan & Ketentuan, yang memberi saya keyakinan bahwa saya dapat membelanjakannya sesuka saya. Gerakan kecil seperti ini sangat bermanfaat. Meskipun saya tidak berpikir untuk membeli apa pun, saya menggunakan penawaran tersebut di situs mereka dan sebenarnya saya membelanjakan sedikit lebih banyak, jadi eBay masih mendapat untung dari pembelian saya. ”

Namun Winter juga mengungkapkan tantangan yang dihadapi operator sport dalam mencapai app loyalitas yang lebih besar,’tentu saja jika situs net mereka dibangun di atas stage lama, yang mengakibatkan semua information riwayat belanja pelanggan menjadi tugas yang panjang dan melelahkan’.

“Memulai dari yang kecil, mungkin dalam place layanan pelanggan, bisa menjadi peluang besar untuk beberapa kemenangan kecil,” lanjut Winters. “Contoh bagus dari layanan pelanggan yang sangat baik adalah kebijakan pengembalian dana di aplikasi Deliveroo. Mereka menggunakan sistem otomatis untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan jika terjadi kesalahan dengan pesanan mereka. Mereka secara otomatis mengkredit akun dalam beberapa detik.

“Pelanggan lebih cenderung untuk terus berbelanja dengan mereka karena fitur sederhana ini. Isyarat kecil seperti ini sangat membantu dalam retensi pelanggan, jadi sebaiknya mulai menerapkan fitur kecil namun sangat berguna sebelum menambahkan semua fitur baru. ”

Tetap pada gagasan tentang operator dan sistem yang mereka gunakan, Melvin Ritsema, direktur pelaksana di Royal Panda, menyatakan bahwa sebagian besar operator memiliki’sistem yang cukup canggih’ untuk terlibat dengan pelanggan bersama dengan semacam app / promosi loyalitas.

Ritsema berkata:”Selalu ada ruang untuk perbaikan, tetapi pada tahap ini sepertinya tidak ada sesuatu yang revolusioner. Gamifikasi sering kali dilebih-lebihkan jika Anda mengambilnya terlalu jauh. Itu harus bermakna bagi seorang penjudi. ”

Helen Walton, COO Permainan Keberuntungan, lebih tegas dalam mengungkapkan pemikirannya tentang apakah sektor internet cukup untuk retensi pemain, dengan menyatakan bahwa’kami tahu mereka tidak’.

Walton kemudian mengakui bahwa, sebagai sebuah industri,’kami tahu masalah kami sendiri’, namun secara konsisten menolak mengambil tindakan untuk mengatasinya. Dia menekankan:”Setelah membuat pelanggan terpikat pada kesepakatan, industri terobsesi dengan menekan gross profit, menurunkan biaya, memaksimalkan skala dan memperlakukan produk dan pengalaman seperti komoditas.

“Ritel makanan melewati dekade penderitaannya sendiri dua puluh tahun yang lalu ketika membangun pelanggan yang haus transaksi dan berburu voucher – perlu waktu bertahun-tahun untuk menyapih pelanggan dari kesepakatan dan membuat posisi yang berbeda.

“Tentu saja harga dan nilai penting bagi pelanggan, dan grocery tidak kenal lelah dalam mendorong nilai – tetapi ini bukan perlombaan menuju ke bawah, melainkan itu berarti benar-benar memahami pelanggan dan cara untuk menarik perhatian, hati, dan kantong sekaligus. Lidl tidak mencuri pangsa pasar dari Sainsburys dengan kacang panggang yang bernilai atau dengan penawaran beli satu gratis satu, mereka melakukannya dengan menawarkan ham BlackForest yang rasanya hampir sama enaknya dengan ham Parma, tetapi harganya hanya setengahnya.

“Inovasi pada produk, pengalaman, dan harga sangat penting untuk menciptakan sesuatu yang benar-benar diinginkan pelanggan.”

Menyimpulkan tanggapan anggota kami, Mark Knighton, CEO di Obsidian Consultancy, mencatat bahwa ada’pasti’ lebih banyak pilihan kreatif yang dapat dimanfaatkan oleh sektor online namun semuanya tergantung pada kerangka peraturan pasar saat ini, yang dia tekankan adalah’pasti membebani kemampuan untuk memberikan pemasaran yang lebih kreatif’.